Vom Webshop-Auftrag zur Fabrik, automatisch

Eine große deutsche Schmuckmarke verkauft individualisierte Stücke über ihren Webshop, doch die eigentliche Produktion findet bei Herstellern in China statt. Jeder Online-Auftrag hat also eine Reise: Er muss den richtigen Hersteller erreichen, produziert werden und zurück zum Kunden gehen.

Diese gesamte Koordination wurde von Hand erledigt und nachgehalten. Jemand musste jeden Auftrag an die korrekte Fabrik weiterleiten, nachfassen, ob er begonnen wurde, und dann das Paket auf dem Rückweg verfolgen. Im Maßstab der Marke, über rund 170 Geschäfte und einen Webshop, war diese manuelle Arbeit langsam, leicht fehlerbehaftet und nicht durchgängig sichtbar. Niemand konnte an einer Stelle nachsehen und wissen, wo ein bestimmter Auftrag tatsächlich war, was Kundenservice und Planung schwerer macht, als sie sein müssten.

Wir haben eine Laravel-Plattform mit Blade-Frontend gebaut, die jeden Online-Auftrag entgegennimmt und automatisch an den richtigen Hersteller weiterleitet. Das Ziel war, das menschliche Bindeglied aus der Mitte des Prozesses vollständig zu entfernen.

Hersteller melden sich in ihrem eigenen rollenbasierten Konto an, um die ihnen zugewiesenen Aufträge herunterzuladen, und werden per E-Mail über neue informiert, sodass niemand etwas von Hand weiterleiten muss. Ist ein Stück produziert, markiert der Hersteller den Auftrag als bearbeitet und trägt eine Sendungsnummer ein. Ab da verfolgt die Anwendung die Sendung automatisch, mit Status bis zur Lieferung. Die Marke sieht die vollständige Reise jedes Auftrags an einer Stelle, vom Webshop bis zur Haustür des Kunden, ohne dass jemand neu eintippt oder daneben sitzt.

Die manuelle Arbeit des Weiterleitens von Aufträgen, des Nachfassens bei Fabriken und des Verfolgens von Paketen entfiel. Aufträge fließen jetzt vom Webshop zum richtigen Hersteller und zurück zum Kunden, ohne dass jemand neu eintippt oder daneben sitzt.

Für ein Unternehmen mit rund 170 Geschäften und über 2.000 Mitarbeitenden zählt das auf zwei Arten. Das Offensichtliche ist Tempo und weniger Fehler. Das Weniger-Offensichtliche ist Sichtbarkeit: Weil der Status jedes Auftrags erfasst wird, während er sich bewegt, kann die Marke endlich die gesamte Pipeline an einer Stelle sehen, was Kundenauskünfte und operative Planung weit einfacher macht, als es das Nachfassen bei Fabriken per E-Mail je erlaubte.

Der Engpass in diesem Prozess war nicht ein einzelner langsamer Schritt. Es war das menschliche Bindeglied zwischen den Systemen, das weiterleitet und nachfasst.

Sobald ein Prozess davon abhängt, dass eine Person Arbeit manuell von einer Partei zur nächsten reicht, wird diese Person zugleich Bremse und einzelne Fehlerquelle. Das Bindeglied durch automatische Weiterleitung und strukturierte Statuserfassung zu ersetzen, beschleunigte nicht nur, es machte die gesamte Pipeline sichtbar, weil die Daten nun existieren. Die Lektion, die wir aus solchen Projekten mitnehmen: Suche zuerst nach dem menschlichen Bindeglied in einem Ablauf. Es zu automatisieren bringt meist den größten Gewinn, und die Sichtbarkeit, die man gratis bekommt, ist oft so viel wert wie die gesparte Zeit.